RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI

Questa sezione intende mostrare perché le organizzazioni dovrebbero riesaminare il loro attuale approccio nel costruire e presentare i risultati dei clienti.

 

Nella prima parte, viene spiegata l'importanza dei risultati verso i clienti, cosa misurare e rendicontare e come presentare i risultati. Nella parte inferiore della pagina, si trova la "scheda di valutazione" per aiutarvi a valutare come è la vostra indagine di soddisfazione verso i clienti in termini di efficacia e quanto bene la state interpretando. Infine, verranno  identificati i punti di forza e le opportunità di miglioramento.

 

PERCHÉ I RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI SONO IMPORTANTI?

 

Le organizzazioni eccellenti progettano e gestiscono processi e sistemi per far sì che questi  consentano loro di comprendere, monitorare e valutare le loro esigenze e le opinioni dei clienti.

 

Hanno un approccio strutturato per raccogliere dati relativi ai clienti e i risultati dei clienti.

 

DEFINIZIONE DI CLIENTE E DI DATI RELATIVI AL CLIENTE

 

Secondo EFQM, "Il cliente è l'arbitro finale di prodotti e servizi di qualità" e il Customer Focus è un concetto fondamentale dell’eccellenza.

 

I risultati relativi ai clienti esprimono il livello di attuazione della mission e il raggiungimento della vision e cosa ciò significa per i clienti. Le organizzazioni con buone pratiche investono una notevole quantità di tempo per comprendere le esigenze dei clienti e definire  i processi in grado di fornire i prodotti e i servizi che i clienti vogliono nei parametri di tempo, costi e qualità concordati. Un Risultato relativo al Cliente è l’outcome che riferisce questi sforzi e azioni.

 

LAGGING AND LEADING INDICATOR: UNA SPIEGAZIONE

 

 

AL DI LÀ DELLA CUSTOMER SATISFACTION

 

EFQM usa riferirsi alla Customer Satisfaction come lagging indicator chiave per ottenere i risultati di percezione dei clienti. Uno studio della “EFQM Customer Satisfaction Task Force” ha rivelato che le organizzazioni eccellenti, misurando la soddisfazione del cliente, spesso ottengono  una comprensione più ampia delle stato dei rapporti con loro, compresa la fedeltà dei clienti e il valore aggiunto per il cliente.

Quanto più un organismo impara a conoscere l'impatto del rapporto con il cliente sui risultati di business, tanto più abile diventerà a fare le domande giuste e a raccogliere il giusto tipo di informazioni dai clienti e dai processi interni. Quanto più una organizzazione comprende la gamma di driver di successo che influenzano la scelta di un cliente relativamente ai suoi fornitori, quanto più potrà misurare le aree rilevanti del rapporto con il Cliente, producendo risultati che riflettono un quadro preciso e completo della natura del rapporto: passato, presente e futuro. Le organizzazioni eccellenti utilizzano questi risultati come base per la revisione della strategia, il miglioramento dei processi e la produzione di nuovi prodotti e servizi.

 

COSA STATE MISURANDO E QUAL È IL CONTENUTO DEI VOSTRI REPORT?

 

MISURE DI PERCEZIONE

 

Il Modello d’Eccellenza EFQM separa i Risultati relativi ai Clienti in due gruppi distinti di misurazioni che corrispondono anche agli indicatori lagging e leading. La percezione dell'organizzazione da parte dei Clienti (ottenuta, ad esempio, da sondaggi, focus group, valutazioni dei fornitori, apprezzamenti e reclami), rappresenta la dimensione più importante dei risultati del cliente e contiene  la maggior parte dei lagging indicator.

 

La prima sfida per un'organizzazione è quello di decidere come strutturare le misure di percezione. Ci sono due considerazioni principali. La prima è quella di garantire che il processo di misura della percezione fornisce informazioni sulle varie attività intraprese dall'organizzazione nella sua ricerca di soddisfare le esigenze dei clienti. La seconda considerazione è relativa all'importanza e alla priorità attribuita alle misure da parte del Cliente. I sistemi di misurazione più sofisticati al mondo sono di poco valore se non forniscono dati rilevanti per le parti interessate! "Buoni" risultati in aree irrilevanti non aiuteranno l'organizzazione a concentrarsi su azioni di miglioramento che possono fare la differenza …

 

INDICATORI DI PRESTAZIONE

 

Sono misure interne, utilizzate dall'organizzazione al fine di monitorare, comprendere, prevedere e migliorare le prestazioni dell'organizzazione e per prevedere le percezioni dei suoi clienti esterni. Le organizzazioni si basano su indicatori guida che forniscono i dati sulle operazioni di giorno in giorno, settimana e mese, ed aiutano a predire la risposta dei clienti molto prima che siano sentite le loro opinioni.

 

RANGE DEI RISULTATI (COPERTURA E SEGMENTAZIONE)

 

Che cosa significa per la vostra organizzazione una serie completa di risultati relativi ai clienti? La risposta è direttamente correlata alla gamma di clienti e alla dimensione e natura del vostro portafoglio di prodotti e servizi. Una serie incompleta di risultati verso i clienti può avere un impatto negativo importante sul valore delle informazioni raccolte per indirizzare i miglioramenti, la futura strategia e risultati di business. Ci sono tre possibili errori:

 

 

LA DEFINIZIONE DEI TARGET

 

Una componente della valutazione delle prestazioni di un'organizzazione in relazione ai risultati dei clienti è l’osservazione sul fatto che i risultati siano o meno corrispondenti agli obiettivi fissati dall'organizzazione. Anche nel caso gli obiettivi siano raggiunti, potremmo non essere pienamente soddisfatti se non sappiamo se gli obiettivi fissati sono rilevanti rispetto alle attese dichiarate dall’organizzazione. Organizzazioni efficaci applicano obiettivi specifici per indicatori specifici, piuttosto che impostare uno o due obiettivi di carattere generale per coprire interi gruppi di indicatori.

 

TREND

 

Il Modello EFQM per l’Eccellenza incoraggia le organizzazioni a definire la pianificazione e attuare la gestione al fine di ottenere prestazioni ripetute, durevoli e buone piuttosto che essere soddisfatti di un successo "una tantum" contando sulla fortuna e buona sorte. La sostenibilità è valutata dal grado in cui i Risultati dei clienti dell’organizzazione mostrano tendenze positive per un periodo di oltre tre - cinque anni e danno prova della probabilità di proseguire il trend

 

USO DEI DATI DI BENCHMARK

 

L’utilizzo di dati di benchmarking inizia con lo sviluppo di una strategia di benchmarking che dirigerà i vostri sforzi verso un benchmark di processo, a livello organizzativo o al livello di misure. I fattori critici di successo per un benchmarking di successo sono: la metodologia del benchmarking e la scelta di partner di benchmarking appropriati. La scelta di approcci di successo per entrambi questi elementi dovrebbe portare alla raccolta di dati che potrebbero avere un effetto molto significativo sul miglioramento dei processi relativi ai clienti, sulla definizione degli obiettivi e su come interpretare i risultati.

 

Fare clic qui per ottenere una copia del Benchmark relativo alla percezione dei clienti nel nostro shop.

 

LA PRESENTAZIONE DEI RISULTATI

 

Il modo più efficace di presentare i risultati relativi ai clienti è tramite l’utilizzo di grafici. I risultati vanno comunicati a tutta l'organizzazione. Una Balanced Scorecard può essere utilizzata come strumento importante per comunicarli.

 

Cliccare qui per accedere alla scheda di Valutazione dei Risultati relativi ai Clienti. Questa scheda di valutazione è in formato PDF, è possibile compilare il modulo, salvarlo o stamparlo.

 

 

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