PROCESSEI, PRODOTTI E SERVIZI

Questa sezione fornisce alcune riflessioni su come si potrebbe migliorare le prestazioni della vostra organizzazione adottando una visione di processo, piuttosto che la visione più tradizionale per funzioni.

La prima parte è un'introduzione al mondo dei processi, in cui viene spiegato il significato di processo, come identificare i processi chiave, come costruire un modello di processo dell’organizzazione, come gestire, riesaminare e misurare i processi. Nella parte inferiore della pagina, si trova la "scheda di valutazione" per aiutarvi a valutare se e come la Mappa dei processi è stata diffusa e sviluppata e quali sono i vostri punti di forza e aree di miglioramento.

 

I PROCESSI, I PRODOTTI E SERVIZI NELLE ORGANIZZAZIONI ECCELLENTI

 

Le organizzazioni eccellenti progettano, gestiscono e migliorano i processi, prodotti e servizi per generare sempre più valore per i clienti e gli altri stakeholder.

 

Le organizzazioni eccellenti progettano e gestiscono i processi per ottimizzare il valore per gli stakeholder. Essi definiscono chiaramente la ownership dei processi e ruoli e responsabilità per il loro sviluppo, il mantenimento e il miglioramento del quadro dei processi chiave. Le nuove idee si trasformano in realtà attraverso processi di innovazione che si adattano la natura e all'importanza dei cambiamenti che si vogliono fare.

 

I processi sono finalizzati a sviluppare prodotti e servizi che creano valore ottimale per i clienti. Al fine di essere innovativi, è possibile utilizzare le ricerche di mercato, sondaggi e altre forme di feedback per anticipare e individuare i miglioramenti necessari nel vostro portafoglio di prodotti e servizi. Nello sviluppo di prodotti, servizi ed esperienze vanno coinvolti il personale, i clienti, i partner e i fornitori. I processi vanno progettati sia per i gruppi di clienti esistenti che per quelli nuovi.

 

Le organizzazioni eccellenti definiscono il loro modello di business, in termini di capacità di base, processi, partner e proposta di valore, al fine di promuovere e commercializzare efficacemente i loro prodotti e servizi.

 

COSA SI INTENDE PER PROCESSI?

 

Un processo è una sequenza di attività che aggiunge valore producendo gli output richiesti a partire da diversi input. Tutte le organizzazioni utilizzano processi per ordinare i materiali, fabbricare i prodotti, vendere i servizi, ...

 

Gli input sono generalmente gli output di altri processi. Durante la trasformazione, viene aggiunto valore e si consumano risorse. L'output può essere un oggetto, delle informazioni, dei dati o una decisione. Il cliente può essere sia interno che esterno all'organizzazione. Qualsiasi rappresentazione di un processo dovrebbe pertanto includere l'input, le attività, l’output e le risorse necessarie.

 

Ci sono quattro domande di base per ogni fase del processo:

 

 

Le organizzazioni eccellenti hanno una chiara vision, obiettivi e valori che consentono loro di impostare strategie e piani per realizzare la loro missione. Queste strategie e piani indicano gli obiettivi e i traguardi dell'organizzazione e sono i processi chiave dell'organizzazione che possono realizzare questi obiettivi organizzativi e incidere sui fattori critici di successo (CSF). I CSF sono dichiarazioni che definiscono ciò che il Management Team deve attuare perché l'organizzazione possa realizzare la sua mission. In genere, ogni CSF inizierà con le parole “dobbiamo” o “abbiamo bisogno”. Le buona pratica suggeriscono che dovrebbero essere identificati non più di otto CSF.

 

Identificare le esigenze di tutti gli stakeholder contribuisce a definire le strategie e i piani dell'organizzazione. Queste strategie e piani, a loro volta, aiutano a identificare i processi chiave, i cui output sono in grado di soddisfare le esigenze delle parti interessate.

 

Quindi, una volta che l'organizzazione ha chiarezza sulla sua strategia e sugli obiettivi di business globali e sa quali sono i fattori critici di successo, allora è possibile identificare i processi chiave che aiuteranno realizzare la strategia definita

 

COME POSSO IDENTIFICARE I MIEI PROCESSI CHIAVE?

 

Possibili metodi sono:

 

 

Nel determinare i processi di business chiave, una domanda principale da porsi è: dal punto di vista della mia strategia di business, quali processi sono la chiave per raggiungere i miei obiettivi di business? Vale la pena ricordare qui che al momento di definire i requisiti di prestazioni dei vostri processi chiave, oltre ad assicurare che gli obiettivi di business siano soddisfatti, si dovrebbero prendere in considerazione fattori, quali:

 

 

COSTRUZIONE DI UN MODELLO DI PROCESSO DELL’ORGANIZZAZIONE

 

Il passo successivo è quello di costruire un modello di processo di alto livello dell'organizzazione, in cui si mostra il flusso delle attività e delle inter-relazioni. Questo quadro di alto livello può essere utilizzato per comprendere e descrivere le attività dell'organizzazione. A livello inferiore, i processi possono essere modellati in modo più dettagliato. Questo può portare alla modellazione di sub-processi per descrivere a livello operativo l’operatività del  processo, e per consentire sia attività di re-engineering sia miglioramenti passo-passo dell'efficienza e dell'efficacia del processo stesso.

 

Al livello superiore, in generale, le organizzazioni eccellente segmentano i loro processi chiave in due categorie: i processi di business o di interfaccia verso i clienti (quei processi in grado di offrire valore aggiunto al prodotto o servizio al cliente), processi di supporto e processi di gestione (quei processi che forniscono le risorse necessarie per i processi di business / di interfaccia verso i clienti, per operare in conformità con la strategia e gli obiettivi complessivi dell'organizzazione).

 

L'analisi dei processi fondamentali prosegue poi con la decomposizione di ogni processo chiave nelle sue parti componenti. In genere, le organizzazioni eseguono un break-down dei processi chiave verso il basso almeno in altri due strati: a livello dei sub-processi e a livello di procedure o singole attività (in cui ogni attività o procedura rappresenta un passo del livello di sub-processo specifico).

 

IL MODELLO DI PROCESSO E GLI STRUMENTI PER LA MAPPATURA DEI PROCESSI

 

Il modello di processo di livello superiore è in realtà un 'contenitore' per i processi chiave di dettaglio. Per limitarsi a un semplice diagramma a blocchi, le descrizioni devono in qualche modo rappresentare i collegamenti tra questi. Ciò è noto come processo di mappatura.

 

Un modo semplice per rappresentare un processo è quello di utilizzare un diagramma di flusso che può collegare (in sequenza logica) le attività che costituiscono il processo. I vantaggi di questo metodo sono la semplicità, il fatto di non richiedere notevoli investimenti in strumenti software costosi o in attività di formazione, e la velocità. Uno svantaggio è che su un diagramma di flusso può essere difficile descrivere le risorse necessarie per svolgere le attività. Un metodo più completo utilizza la tecnica nota come “deployment flowcharting”.

 

IL RUOLO DELLE MISURE NELLA DEFINIZIONE DEI PROCESSI

 

Se l'organizzazione vuole migliorare, allora la misurazione è un elemento critico per il monitoraggio del processo. Le misure devono essere in atto in ciascuno dei livelli dei processi. Tuttavia, esse non devono essere scollegate le une dalle altre, dovrebbero completarsi a vicenda, per costituire un "set di misure” o “sistema di misura" che aiuta l'organizzazione a gestire il processo nelle diverse fasi con buoni risultati.

La misurazione è importante perché è l'elemento critico che guida le prestazioni del processo. Misuriamo in modo da poter monitorare, controllare e migliorare le prestazioni generali del processo; senza le giuste misure non esiste alcuna base su cui si può gestire l’organizzazione per processi. In genere, le misure utilizzate dovranno coprire le dimensioni tempo, costi e qualità e ci dovrebbe essere un giusto equilibrio di misure quantitative e qualitative. La misura dovrebbe riguardare sia l'efficacia sia l'efficienza del processo.

 

COME GESTIRE E RIESAMINARE I VOSTRI PROCESSI?

 

In generale, le organizzazioni con buone pratiche mettono in atto una combinazione dei seguenti elementi:

 

 

Ci sono vari strumenti e tecniche che possono essere utilizzati per aiutare a gestire e rivedere i processi. Tra questi ci sono standard quali ISO 9000 e ISO 14000, oltre a tecniche come Statistical Process Control (SPC), Failure Mode Effect Analyis (FMEA) e Six Sigma.

 

Cliccare qui per accedere alla scheda di Valutazione dei Processi, Prodotti e Servizi. Questa scheda di valutazione è in formato PDF, è possibile compilare il modulo, salvarlo o stamparlo.

 

 

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